Узнайте совместимость по знаку зодиака
Сотрудник колл-центра делится видео звонков с иррационально разгневанными клиентами
В тренде
Мы все были там — нам нужно продление по счету, или нам ошибочно выставили счет, или наш Wi-Fi перестал работать, поэтому мы делаем то, что должны, и звоним в службу поддержки. И, честно говоря, мы бы солгали, если бы сказали, что никогда не повышали голоса и не злились на работник службы поддержки клиентов на линии, хотя мы знать проблема никогда не возникает по их вине.
Продолжение статьи под рекламойНо иногда нам нужно заглянуть за кулисы работника колл-центра, чтобы узнать, каково это для представителей службы поддержки клиентов. TikToker Эшли Уильямс поделился в вирусном ТИК Так видео, как клиент повысил на нее голос, пока она сохраняла спокойствие. Я не думаю, что смог бы это сделать, если бы от этого зависела моя жизнь, не говоря уже о каждом дне. Но что на самом деле произошло во время этого звонка?
Сотрудник колл-центра провел нас за кулисы по звонку, который «обострился».
31 мая 2023 года Эшли Уильямс впервые показала нам закулисье одного из своих многочисленных звонков в службу поддержки под заголовком «POV: когда вы работаете в службе поддержки клиентов и вам звонят по эскалации». Сначала кажется, что ее видео может быть вымышленным скетчем, просто чтобы показать нам, на что похожа жизнь работника колл-центра, но как только мы слышим голос на другой линии, становится ясно, что опыт Эшли реален.
Несмотря на явно рассерженного клиента, Эшли говорит ей: «Я слышу вас и приношу свои извинения за ваше разочарование. Я понимаю, это. Я понимаю. Но я хочу, чтобы вы знали, что ничего не изменилось. Два выбора, которые я дал вам, по-прежнему остаются двумя вариантами, которые я вам дал».
Во время разговора мы узнаем, что звонящая хочет продлить дату платежа и отказаться от пени за просрочку платежа. Эшли говорит звонящему, что, поскольку компания уже делала это несколько раз для звонящего, они больше не могут отказываться от платы, на что звонящий якобы говорит: «Я запутался». Итак, Эшли спокойно повторяет: «Что тебя смущает?»
Продолжение статьи под рекламой
Честно говоря, смешно, как много взрослых людей теряют всякое чувство логики, когда злятся. Но вот что делает гнев! Он порождает иррациональность, страх и ярость. Но сотрудники колл-центра часто становятся мишенью для всех этих эмоций, когда они не имеют ничего общего с самой проблемой.
Продолжение статьи под рекламойХотя мы, вероятно, все были теми разочарованными людьми на другой линии (или, по крайней мере, я был, хотя после работы с клиентами я старался не быть), комментаторы быстро перешли на сторону Эшли. Многие хвалили ее за работу с хитрыми клиентами, говоря, что они не смогли бы сделать то же самое.
Другие поделились собственным опытом работы в колл-центрах и службе поддержки клиентов. Один даже написал: «Не вру, я плакал перед каждой сменой, потому что так устал от ругани незнакомцев и не мог ничего возразить». Хуже всего то, что представителям службы поддержки не только приходится терпеть оскорбления и гнев, но они не могут отыграться!
Эшли поделилась вторым видео после популярности ее первого, которое было еще более нелепым. Клиент продолжает ругать ее, и Эшли спокойно отвечает, что он может ругать ситуацию, но не ее. Но он явно продолжает ругаться, потому что она инструктирует его, что после трех раз в ее компании есть политика, согласно которой она должна повесить трубку, и что она была более чем терпелива. Кажется, он просто хотел, чтобы на кого-нибудь накричали!
Продолжение статьи под рекламойЯ знаю, что у нас есть День матери, День отца и другие национальные праздники, но можем ли мы устроить День представителя службы поддержки?! Они усердно работают, пытаясь помочь нам, даже когда все, что мы хотим сделать, это кричать на них.
Но до тех пор, пожалуйста, больше видео представителей службы поддержки клиентов, имеющих дело с невозможными клиентами! Чем больше будут распространяться эти видео, тем больше нам всем будет стыдно за неуважительное отношение к работникам колл-центра. Будем надеяться, что это приведет к меньшему количеству грубых звонков в будущем.